Le fabricant américain de meubles de luxe Value City Furniture vivait des nuits blanches. Un investissement lourd sans traction les a rendus vulnérables, tandis que l’inquiétude de faire bouger les choses les a incités à essayer de nouvelles choses.
Le fabricant de meubles géant a créé une plateforme appelée Easy Pass. La plateforme comblait l’écart de données entre les chariots en ligne et les magasins physiques. Les clients pouvaient parcourir les produits en ligne, les ajouter aux chariots et demander aux vendeurs dans les magasins physiques de les informer au sujet du produit.
Les gens de Value City Furniture savaient peu que leur paradigme sophistiqué — l’expérience client omnicanal — deviendrait grand public et serait la raison pour laquelle des entreprises comme Disney et Amazon dirigeraient Internet.
Qu’est-ce que l’expérience client Omnicanale ?
Expérience client omnicanale
Pour un client, l’expérience omnicanale est composée de multiples points de contact individuels qui convergent à un point donné pour aider les clients à continuer à naviguer à partir de leur point de départ, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils se trouvent actuellement.
Pour les organisations, l’expérience omnicanale est une stratégie de contenu multicanal utilisée par les entreprises pour rencontrer les utilisateurs à divers points de contact. Omnicanale est une voie qui permet aux organisations d’aider les clients à toutes les étapes de leur parcours.
Omnicanale offre aux agents du service à la clientèle une vue d’ensemble du parcours du client. Cette vue aide les agents à identifier le produit ou le service pour lequel le client souhaite obtenir de l’aide. Conçues de façon innée, ces vues en forme d’oiseau aident les agents à identifier les canaux qu’un client utilise pour le paiement, à soulever des questions et à recevoir des solutions.
Pour obtenir une expertise omnicanale, les organisations doivent identifier et surmonter les cloisonnements fonctionnels. Les petites entreprises acquièrent rapidement des connaissances omnicanaux parce qu’elles ont des unités plus petites et des utilisateurs limités, ce qui leur permet d’expérimenter des changements structurels.
Une étude révèle que 88 % des clients sont frustrés lorsqu’ils doivent répéter leur problème à plusieurs représentants, ce qui explique pourquoi les entreprises doivent investir dans la gestion omnicanale de l’expérience client. Un service à la clientèle omnicanale est une approche multimodale visant à desservir le même client sur des canaux variés, sans aucune lacune.
Pourquoi Omnicanal est-il d’une importance primordiale maintenant ?
Tout le monde, qu’il s’agisse de PDG d’entreprises du Fortune 500 ou de gourous du marketing, discute de l’omnicanal. Lors d’événements de marketing, omnicanale est mentionné plus que tous les participants.
Bien que l’omnicanal soit synonyme de prestation d’une expérience transparente, il sanctionne également d’autres avantages comme :
Cela fait gagner du temps : Lorsque les organisations investissent dans les capacités omnicanales, elles donnent aux utilisateurs la liberté de parcourir les produits de n’importe où et en tout temps. De plus, 77 % des clients sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur permet de gagner du temps.
Étant donné que 72 % des clients veulent éviter de répéter leurs problèmes à de multiples agents sur diverses plateformes, les organisations peuvent intégrer les capacités Omnicanale au service à la clientèle afin de permettre aux clients de résoudre leurs questions plus rapidement.
Il habilite les utilisateurs : 80 % des clients sont susceptibles d’utiliser une marque qui leur permet de magasiner avec souplesse. En 2023, 50 % de toutes les transactions de commerce électronique provenaient d’appareils mobiles. De plus, les entreprises qui permettent aux clients de magasiner à partir de plusieurs canaux ont une CLV 30 % plus élevée que celles qui ne le font pas.
Comment les entreprises de commerce électronique peuvent-elles tirer parti de l’expertise omnicanale ?
Le commerce électronique, la logistique et l’industrie des technologies financières connaissent une croissance de 25 %, 9,4 % et 19,2 %, respectivement. Le commerce électronique à lui seul peut être attribué pour le boom qu’il a engendré dans les domaines des technologies financières et de la logistique. Les transactions entre pairs stimulent la croissance de la technologie financière, mais c’est le commerce électronique qui a poussé les clients à continuer d’utiliser le système de paiement mobile.
Les marchés du commerce électronique ont incité l’industrie de la logistique à développer des capacités technologiques qui permettent aux utilisateurs de suivre leurs colis en temps réel. Le commerce électronique a tiré parti de la croissance potentielle des technologies financières et de l’industrie de la logistique pour aider les clients à suivre tous les paiements et colis en transit.
Des acteurs du commerce électronique comme Amazon, Alibaba et Groupon ont utilisé leur expertise omnicanale pour acquérir et retenir leurs clients. L’utilisation des capacités omnicanales tout au long du parcours de l’acheteur a aidé les chefs de file de l’industrie à se bâtir une réputation imbattable.
Comment les joueurs du commerce électronique peuvent-ils penser à « Omnicanale » ?
En offrant une expérience transparente sur tous les canaux, les organisations de commerce électronique peuvent réduire leur taux de roulement et obtenir des cotes CSAT accrues. Voici les trois domaines où l’omnicanal peut être utile pour les organisations de commerce électronique :
• Technologie
• Service à la clientèle
• Commercialisation
Avec 86 % des clients prêts à payer un supplément pour une expérience améliorée, les joueurs du commerce électronique ont remporté le lot. Des marchés comme Amazon ont lancé un programme Prime qui facture les clients pour offrir une expérience client améliorée. Pour les maigres frais d’abonnement, les clients bénéficient de multiples avantages. Les clients pensent qu’ils gagnent, mais ce sont les marchés qui gagnent.
Amazon Prime, par exemple, offre de la musique gratuite, l’accès à des films du monde entier et des livraisons illimitées d’une journée et gratuites. Bien que la relation entre les forfaits d’abonnement et l’expérience client omnicanale ne soit pas si directe, il s’agit d’un exemple exceptionnel d’obtention d’avantages en invoquant la crainte de manquer chez les clients.
Technologie
Les progrès technologiques brouillent la frontière entre les expériences réelles et les expériences en ligne. Les acteurs du commerce électronique tirent parti de ces avancées nuancées pour offrir une expérience qui améliore la satisfaction des clients et qui reflète positivement les numéros de CLV.
Gestion des documents : Les acteurs du commerce électronique ont eu beaucoup de mal à fournir des documents de conformité à la connaissance de leurs clients. Par exemple, si Amazon décidait de recueillir les documents KYC auprès de tous ses clients, son agent devrait visiter plus de 100 millions de clients Prime à lui seul. Imaginez la collecte, la documentation, la vérification et la gestion de ces 100 millions de documents.
Bank of America est une institution financière précurseur qui détient environ 30 % du marché et jusqu’à 11 % de la totalité du dépôt. Grâce à une seule application mobile, Bank of America a permis à ses utilisateurs de freiner les soldes, de soulever des demandes de transaction et de faire traiter les vérifications. C’était la première fois qu’une banque acceptait des photos du chèque comme étant légitimes.
Plus tard, les acteurs du commerce électronique ont commencé à se fier à la même technologie pour les vérifications de KYC. Une fois que les documents sont téléchargés en ligne, ils font l’objet d’une contre-vérification à l’aide des données mises à la disposition du gouvernement. Dans les temps à venir, la même technologie peut être mise en œuvre sur divers fronts pour faciliter une expérience de magasinage plus harmonieuse.
Prise en charge géotagguée
Qu’il s’agisse de trouver un taxi ou de commander de la nourriture, le géométrage aide les agrégateurs à assigner le chauffeur ou l’agent de livraison le plus proche. Le GPS a incité les entreprises en ligne à créer une expérience client exceptionnelle.
Les acteurs du commerce électronique peuvent apprendre des agrégateurs et tirer parti de la géolarquage pour offrir une expérience client prête à l’emploi. De nombreux joueurs existants comptent sur le réseau GPS pour aider les clients à recevoir leurs produits plus rapidement.
Les magasins en ligne informent les gens de la disponibilité des produits dans les magasins ou les kiosques les plus proches et leur offrent la possibilité de les ramasser en se rendant au travail. Les utilisateurs peuvent parcourir les produits, les payer sur l’application et les récupérer s’ils en ont besoin le plus tôt possible.
Voici comment le géomarquage peut être utilisé pour améliorer l’expérience globale :
1. Affecter le technicien le plus proche pour assembler un téléviseur nouvellement livré.
2. Le ramassage des retours est plus rapide et plus facile par les agents les plus proches de l’adresse de ramassage.
Réalité augmentée
Une étude d’Invespcro a révélé que 30 % de tous les produits commandés en ligne sont retournés. 22 % des produits ont été retournés en raison d’erreurs commises par les détaillants, tandis que 24 % ont été retournés parce qu’ils semblaient différents du site.
Pour lutter contre les taux de retour et accroître la satisfaction de la clientèle, Lenskart, une chaîne indienne de vente au détail de lunettes, a mis en place une fonction d’essai 3D sur sa boutique en ligne. Cette fonction est alimentée par la technologie de réalité augmentée et aide les clients à visualiser l’apparence d’un cadre particulier.
D’autres acteurs du commerce électronique peuvent tirer parti de la technologie des EI pour bien comprendre le produit à l’avance, ce qui réduit les taux de rendement et accroît la satisfaction des clients.
Réalité virtuelle
eBay a lancé le premier grand magasin de réalité virtuelle au monde, avec plus de 12 500 produits disponibles pour visionnement en 3D. Voici quelques-uns des points saillants de la boutique RV :
1. Les listes d’inventaire et les prix sont mis à jour en temps réel.
2. Les clients doivent regarder le bouton « Ajouter au panier » pour mettre les produits dans le panier.
3. Les utilisateurs obtiennent une vue 3D du produit, ce qui aide à identifier le bon produit.
Service à la clientèle
Offrir un service à la clientèle omnicanale exige que les organisations développent une intégration entre le texte, le courriel, les appels et les médias sociaux. Cela créera une expérience de marque unifiée, permettant aux utilisateurs de changer de chaîne à leur convenance et de bénéficier d’une expérience similaire.
Voici quelques stratégies que les organisations peuvent utiliser pour créer une stratégie de service à la clientèle omnicanale imbattable :
Médias sociaux
46 % des clients veulent qu’on réponde à leurs questions dans un délai de 4 heures. Pour les entreprises comptant des millions de clients, les services de messagerie texte, de clavardage ou d’appel nécessiteront des milliers d’agents, mais avec les médias sociaux, un nombre limité d’agents peuvent répondre à des millions de clients.
Une étude qui a surveillé le service à la clientèle Twitter d’une compagnie aérienne, où toutes les demandes de renseignements ont été répondues en moins de 6 minutes, révèle ce qui suit :
1. Une réponse rapide aide à contrôler le roulement des clients.
2. Impact positif sur la satisfaction de la clientèle
3. Augmente la valeur à vie du client de 20$
Messages text
Une étude indépendante a révélé que « 99 % de tous les messages textes sont lus ». Les messages textes sont faciles à configurer et servent de rues bidirectionnelles. Les entreprises peuvent non seulement laisser les clients les joindre par messagerie texte, mais aussi répondre aux demandes de renseignements et tenir les clients au courant au moyen de messages textes.
Les organisations BFSI et Fintech ont tiré parti de la puissance cachée de la messagerie texte comme aucune autre industrie, et voici ce que nous apprenons d’eux :
1. Utilisez des messages texte pour tenir les clients au courant de leurs commandes ou de leurs requêtes.
2. Intégrez les répondeurs automatiques aux messages texte pour aider les clients à demander des mises à jour sur les soldes de compte, les dates d’échéance des factures et les AVE de produits.
3. Utilisez des messages texte pour alerter les clients au sujet de transactions potentiellement frauduleuses.
4. Fournissez des mises à jour instantanées et augmentez le taux de satisfaction de la clientèle.
Chat en direct
Comme nous l’avons mentionné précédemment, 89 % des clients sont susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui les aident à gagner du temps ; une autre étude de Forrester révèle que « 63 % des visiteurs revisiteront des sites où le clavardage en direct est activé ». Le clavardage en direct permet non seulement de personnaliser l’expérience, mais aussi d’aider les clients à accéder plus rapidement au produit ou à la page désiré.
Les entreprises d’agrégateurs d’aliments et de taxis ont atteint l’or avec le clavardage en direct. Leur aide en temps réel a aidé les clients à améliorer leurs décisions d’achat, et maintenant 44 % des utilisateurs veulent être aidés en temps réel par le biais du clavardage en direct lorsqu’ils achètent des objets en ligne.
Les avantages additionnels de la mise en œuvre du clavardage en direct sont :
1. Cela réduit le taux de rebond global, ce qui signifie que les clients visitent plus d’une page de votre site.
2. Offre des possibilités de vente incitative.
3. La réduction du temps d’attente et la gratification instantanée augmentent l’ensemble du CSAT et de la CLV.
Courriel
À l’instar des médias sociaux, le courriel est également un excellent outil pour répondre aux clients instantanément. Grâce au courriel, les entreprises peuvent utiliser l’espace supplémentaire pour promouvoir d’autres produits ou fournir un compte rendu détaillé de la recherche.
Pour l’industrie du commerce électronique, le courriel fait des merveilles et contribue à la rétention des clients et au reciblage. Avec 56 % du taux ouvert lié à l’abandon des chariots et un taux de conversion de 26 %, le courriel est un outil gagnant-gagnant pour les joueurs du commerce électronique.
Marketing omnicanal
Les acteurs du commerce électronique doivent tirer parti des médias sociaux dans le cadre du marketing omnicanal pour créer une expérience client incomparable. En communiquant avec les clients par l’entremise de divers médias comme le courriel, les médias sociaux et les notifications poussées avec un contenu unique pour le même produit, les entreprises peuvent créer une crainte de rater.
Reciblage : Bien que le courriel soit le meilleur outil pour contrôler le taux d’abandon des chariots, il peut également être utilisé comme outil de recommandation de produit. Les courriels sur les produits abandonnés ont un taux d’ouverture de 45 %, ce qui a une incidence sur le taux de conversion global.
Voici comment le reciblage contribue à créer une expérience client exceptionnelle :
1. Le reciblage des clients qui ont visionné un produit avec du contenu généré par l’utilisateur sur les médias sociaux fait des merveilles. Les entreprises peuvent présenter un examen vidéo soumis par un utilisateur pour impressionner les utilisateurs potentiels.
2. Le reciblage des utilisateurs avec des versions plus récentes ou de meilleures offres de courriels et de médias sociaux peut contrôler le taux de roulement global.
Recommandations de produits : Jauger les produits avec lesquels les clients interagissent, puis créer une campagne autour d’eux, contribuera grandement à la création d’une campagne autour d’eux. Les recommandations personnalisées augmentent la portée de l’attention des clients et contrôlent le roulement. Une telle utilisation intelligente permettra aux acteurs du commerce électronique de mieux réussir à créer une expérience client exceptionnelle.
Utiliser les rabais pour améliorer l’expérience : Les acteurs de l’industrie l’ont essayé, et les joueurs naissants peuvent également l’expérimenter. Offrir un rabais pour encourager les clients à utiliser une plateforme ou un mode de paiement spécifique est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client.
Grâce à des rabais, les magasins de commerce électronique peuvent présenter aux clients des applications mobiles et des modes de paiement en ligne qui offrent une meilleure expérience. Flipkart, un marché indien de premier plan, offre jusqu’à 5 % de rabais supplémentaire lorsque les clients paient en ligne.
Réflexions finales sur l’expérience client omnicanale
Selon une étude de Temkin Group, « Investir dans les innovations en matière d’expérience client peut doubler les revenus en 36 mois ». Avec tant d’expérience client, l’ignorer, c’est comme se préparer à l’échec.
Les petites bases d’utilisateurs et les méthodologies de premier ordre ont aidé les petites entreprises à obtenir une longueur d’avance en offrant des expériences de qualité, mais les grands joueurs ont finalement rattrapé leur retard. Les chefs de file de l’industrie ont nivelé le champ de bataille en tirant parti de la technologie de pointe et en acquérant de petits joueurs spécialisés dans l’optimisation de l’expérience client.
50 % des entreprises réorientent déjà leurs fonds de marketing vers des innovations en matière d’expérience client, ce qui fait de l’expérience client le plus important différenciateur de marque. Les acteurs du commerce électronique ont toutes les technologies de pointe dans leurs valises et une base d’utilisateurs jeunes qui recherchent l’innovation. En faisant une étape à la fois, ils peuvent réussir à créer une expérience qui les distingue, comme Amazon et Disney.
