À une époque où les attentes des clients montent en flèche et où la technologie évolue à un rythme effréné, le secteur des services publics se trouve à un tournant décisif. Traditionnellement caractérisée par sa nature essentielle mais plutôt statique, l’industrie adopte maintenant une vague d’innovation stimulée par l’intelligence artificielle (IA). Cette transformation ne consiste pas seulement à suivre les tendances technologiques, mais à remodeler fondamentalement la façon dont les services publics interagissent avec leurs clients et fournissent des services.
La taille du marché de l’IA dans le secteur de l’énergie et des services publics devrait atteindre 196,63 milliards de dollars américains d’ici 2030. Il connaît une croissance à un TCAC de 37,3 % de 2024 à 2030.
Les résultats de l’étude mondiale d’IBM démontrent que 74 % des entreprises du secteur de l’énergie et des services publics sondées ont mis en œuvre ou analysent l’utilisation de l’IA dans leurs activités.
La promesse de l’IA va bien au-delà de la simple automatisation ; il s’agit de créer une expérience client plus dynamique, réactive et personnalisée. Alors que les entreprises de services publics évoluent dans cette transformation, l’IA change la donne dans leur façon d’interagir avec leurs clients et de les servir.
Défis actuels dans le secteur des services publics au Royaume-Uni
Malgré les progrès récents, le secteur des services publics du Royaume-Uni a été confronté à des défis persistants liés au service à la clientèle. Selon un récent sondage, 62 % des clients des services publics du Royaume-Uni sont insatisfaits de leurs niveaux de service existants, mentionnant des problèmes tels que les erreurs de facturation, les longs temps d’attente et l’absence de communication proactive. L’IA est en train de devenir une solution essentielle à ces défis, présentant de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.
Les innovations en IA transforment l’expérience client
Interactions personnalisées avec les clients
L’IA aide les services publics à offrir un service à la clientèle hautement personnalisé. En analysant les données provenant des échanges de clients, des pratiques d’utilisation et de la rétroaction, les algorithmes d’IA peuvent fournir des recommandations et des solutions personnalisées. Par exemple, les robots de clavardage alimentés par l’IA peuvent traiter les requêtes de routine, présenter des recommandations personnalisées et fournir de l’aide en temps réel.
Maintenance prédictive et fiabilité
Les capacités prédictives de l’IA améliorent la fiabilité des services publics. En analysant les données des compteurs intelligents et des appareils Internet des objets, l’IA peut prévoir les problèmes potentiels et planifier la maintenance de façon proactive. Cette technique permet de réduire au minimum les interruptions de service et d’améliorer la fiabilité générale.
Selon PwC, l’entretien prédictif axé sur l’IA peut réduire les coûts d’exploitation jusqu’à 30 %.
Gestion de l’énergie et durabilité
L’IA optimise la gestion de l’énergie et soutient les objectifs de durabilité du Royaume-Uni. Des algorithmes avancés équilibrent l’offre et la demande en temps réel, ce qui permet une utilisation plus efficace de l’énergie et une réduction des déchets. Non seulement cela réduit les coûts, mais contribue également à l’engagement du Royaume-Uni à réduire les émissions de carbone.
72 % aimeraient avoir un meilleur libre-service et un accès transparent aux détails de consommation, et 60 % préfèrent résoudre les problèmes sans appeler le soutien à la clientèle.
Les systèmes de management de l’énergie alimentés par l’IA ont le potentiel d’atteindre une croissance de 20 % de l’efficacité énergétique d’ici 2035.
Solutions améliorées de facturation et de paiement
La facturation demeure un domaine critique où l’IA a un impact important. Les systèmes d’IA simplifient les processus de facturation, assurant l’exactitude et la transparence. Les systèmes automatisés détectent les irrégularités et préviennent les erreurs, ce qui permet d’obtenir des factures plus précises et une expérience globale plus satisfaisante pour les clients.
Un rapport de McKinsey indique que 25 % des clients se montrent prêts à changer un service, ce qui pourrait augmenter considérablement si les fournisseurs d’énergie abordent les problèmes de coûts, améliorent la sensibilisation des clients et rationalisent les opérations.
Perspectives d’avenir de l’IA dans le secteur des services publics au Royaume-Uni
73 % des entreprises de services publics utilisent des technologies intelligentes comme l’intelligence artificielle pour améliorer la performance des logiciels.
Alors que la technologie de l’IA continue d’évoluer, son impact sur le secteur des services publics au Royaume-Uni devrait croître. Les progrès futurs pourraient comprendre ce qui suit :
- Assistants virtuels améliorés par l’IA : offrant des interactions client plus sophistiquées et plus sensibles au contexte.
- Analytique prédictive avancée : Amélioration de la précision des prévisions énergétiques et de la gestion de la consommation.
- Intégration aux appareils intelligents : créer des interactions transparentes entre les services publics et les systèmes domestiques des clients, améliorant ainsi la commodité et l’efficacité.
Défis et considérations
Malgré son potentiel, il y a des défis à considérer. La protection de la vie privée et la sécurité des données demeurent les principales préoccupations, 35 % des entreprises au Royaume-Uni citant ces obstacles importants à l’adoption de l’IA. De plus, 48 % ont indiqué qu’il faut continuer d’investir dans la technologie et la formation pour tirer pleinement profit des avantages de l’IA.
Les données ci-dessous sont fondées sur une enquête menée par Gartner au quatrième trimestre de 2023, auprès de 644 répondants provenant d’organisations des États-Unis, de l’Allemagne et du Royaume-Uni.
Les derniers mots !
Le rôle de l’IA dans la révolution du secteur des services publics au Royaume-Uni commence à peine à se manifester. L’IA est sur le point de révolutionner l’expérience client dans le secteur des services publics au Royaume-Uni en rendant les interactions plus personnalisées, efficaces et fiables. Au fur et à mesure que la technologie progresse, les services publics qui adoptent l’IA seront mieux placés pour répondre aux attentes des clients et stimuler l’innovation dans l’industrie.
Pour les entreprises de services publics britanniques, investir dans l’IA ne consiste pas seulement à demeurer concurrentiels, mais à diriger les frais vers un avenir plus efficace et axé sur le client. En demeurant informés et proactifs, les services publics peuvent tirer parti de l’IA pour stimuler la croissance, la durabilité et l’innovation.
