Dans le monde de l’assurance, où la promesse de protection répond souvent à la réalité de la paperasserie et du jargon, la prestation d’une expérience client exceptionnelle (CX) n’a jamais été aussi cruciale. Dans le secteur de l’assurance au Royaume-Uni, la quête d’un CX exceptionnel n’est pas seulement un rêve de pipe, mais un objectif tangible pour 2024 et au-delà. L’époque des transactions impersonnelles et des périodes de détention sans fin est révolue — les souscripteurs d’aujourd’hui exigent à la fois de l’efficience et une touche de chaleur humaine et de savoir-faire technologique. Imaginez que vous traitez votre demande d’assurance aussi facilement qu’un couteau à chaud dans le beurre. Ça semble rêveur, n’est-ce pas ?
Bouclez votre ceinture alors que nous plongeons dans les meilleures pratiques les plus efficaces qui transformeront votre CX d’assurance de banal à magnifique !
Fait rapide !
La prime brute écrite du marché de l’assurance générale du Royaume-Uni s’élevait à 122,1 milliards de GBP (150,8 milliards de dollars) en 2023 et atteindra un TCAC de plus de 5 % en 2024-2028.
L’Association of British Insurers a signalé une augmentation de 34 % des primes au Royaume-Uni, passant de 12 mois à la fin de 2023. Cependant, l’indice du service à la clientèle du Royaume-Uni a révélé que le sentiment des clients dans le secteur de l’assurance en 2023 était à son plus bas niveau depuis 2015. Cela a entraîné une situation difficile de fidéliser la clientèle, les clients recherchant d’autres options. Désormais, les assureurs doivent s’efforcer davantage de fidéliser et de maintenir la loyauté de leur clientèle.
Hyper-personnalisation : au-delà de l’accueil générique
Oubliez les jours où vous êtes accueilli par un courriel « Cher client valorisé ». Les assureurs plongent maintenant dans l’analyse des données afin d’adapter les expériences qui donnent à chaque client l’impression d’être le VIP du monde de l’assurance. Imaginez un scénario où votre assureur sait que vous êtes un adepte des disques de vinyle rétro et vous envoie une offre de renouvellement de police personnalisée avec des recommandations de listes de lecture personnalisées. Sonne tiré par les cheveux ? C’est en train de se produire !
« Dans le sondage mené en 2023 par Capco auprès des souscripteurs d’assurance du Royaume-Uni, il a été souligné que les consommateurs sont prêts à adopter une personnalisation améliorée des produits et qu’ils sont obligés de partager des données personnelles supplémentaires pour obtenir cet avantage. 28 % des personnes interrogées ont répondu qu’elles partageraient des données personnelles supplémentaires pour obtenir des services plus personnalisés ».
Pratique exemplaire :
Adoptez l’analyse avancée des données pour créer des interactions hyper-personnalisées. Les algorithmes prédictifs peuvent suggérer des produits fondés sur le comportement et les préférences individuels, transformant le banal en mémorable.
L’IA et le chatbot : les nouveaux meilleurs amis
L’IA et Chatbot ont évolué, passant de réponses robotisées et monotones à des interactions engageantes, presque humaines. Ces assistants numériques peuvent maintenant tenir des conversations nuancées, comprendre le contexte et même faire une blague ou deux. Ils sont comme votre meilleur ami technophile qui vous soutient toujours, que vous trouviez une politique ou que vous ayez besoin de dénoncer une réclamation.
Le rapport Carrier Perspective : 2024 Claims Insights démontre que 83 % des assureurs britanniques ont déjà mis en œuvre ou sont en train de mettre en œuvre l’IA Chatbot ou l’IA générative afin d’améliorer le règlement des sinistres.
33 % des assureurs au Royaume-Uni sont préoccupés par l’intégration transparente de l’IA dans les activités d’une entreprise.
Pratique exemplaire : pour améliorer l’expérience client dans le secteur de l’assurance au Royaume-Uni, l’IA peut être mise à profit pour des interactions harmonieuses avec les clients. Investissez dans des outils sophistiqués de traitement du langage naturel qui peuvent traiter des demandes complexes et fournir des réponses instantanées et pertinentes avec une touche de personnalité.
Expérience omnicanale : la cohérence est la clé
La cohérence entre les canaux est essentielle à une époque où vous pouvez passer d’un chatbot à un agent humain en un rythme cardiaque. Imaginez être dans une file d’attente pour un centre d’appels, puis passer au clavardage en direct, pour répéter votre histoire à partir de zéro. Frustrant, n’est-ce pas ? L’avenir de l’amélioration de l’expérience client dans le secteur de l’assurance au Royaume-Uni réside dans une expérience omnichannel fluide où votre parcours est suivi et géré de façon cohérente.
Selon un rapport d’enquête de Capgemini, plus de 50 % des clients utilisent trois canaux ou plus pour faire des recherches et acheter une couverture d’assurance.
Plus de 50 % des clients ont indiqué utiliser les fonctions de clavardage mentionnées sur le site Web, l’application mobile ou le centre d’appels de leur compagnie d’assurance, conjointement avec les canaux traditionnels (succursale, agent/courtier) pour obtenir des réponses aux demandes de renseignements.
Pratique exemplaire : Intégrer tous les canaux de communication dans un système unifié. Veillez à ce que les interactions avec les clients soient transférées de façon transparente entre Chatbot, agents en direct et applications mobiles sans perdre de contexte ou de continuité.
Réalité virtuelle (RV) et réalité augmentée (RA) : l’avenir est maintenant
La réalité virtuelle et la réalité augmentée se lancent dans le monde de l’assurance, offrant des expériences immersives qui étaient jadis le domaine de la science-fiction. Qu’il s’agisse de revues stratégiques virtuelles ou d’évaluations des risques fondées sur la RA, ces technologies établissent une nouvelle norme pour l’engagement des clients.
Opérations d’assurance optimisées
Redéfinit les interactions entre les assureurs et les souscripteurs, améliorant ainsi l’efficacité, l’exactitude et la satisfaction des clients.
Processus simplifiés
Accélère le traitement des demandes de paiement à l’aide de données en temps réel, tandis que la RV optimise la souscription, réduit les erreurs et accélère les opérations.
Décision fondée sur les données
Faire en sorte que l’assureur dispose d’une évaluation immersive des risques, aide à la prise de décisions éclairées, à des primes équitables et à une couverture personnalisée.
Solutions axées sur le client
Offre des expériences transparentes et interactives aux titulaires de police pour visualiser leur couverture, ce qui accroît la satisfaction de la clientèle.
Pratique exemplaire : Explorez la RV et la RA pour offrir une expérience client novatrice dans le secteur de l’assurance au Royaume-Uni. Par exemple, utilisez la RV pour permettre aux clients de visualiser leurs scénarios de couverture ou l’AR pour aider à évaluer les risques en temps réel au moyen d’appareils mobiles.
IA éthique et transparence : bâtir la confiance à l’ère numérique
Une technologie de pointe s’accompagne d’une grande responsabilité. Alors que les assureurs exploitent le pouvoir de l’IA, la transparence et l’éthique deviennent cruciales. Les clients doivent avoir confiance que leurs données sont utilisées de façon responsable et que les décisions en matière d’IA sont justes et impartiales.
La composante de base de tout système d’IA est les données, de sorte que les clients doivent être assurés par les assureurs de la façon dont leurs données sont utilisées. Et que leurs processus de données respectent le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et que leurs systèmes d’IA soient protégés contre les menaces de cybersécurité. Sinon, les organisations s’exposent à de graves risques, comme le cas de l’assureur suédois Trygg-Hansa, qui a reçu une amende de 3 millions d’euros pour violation du RGPD en 2023.
Pratique exemplaire : Prioriser les pratiques éthiques en matière d’IA et la communication transparente. Expliquer clairement comment les données des clients sont utilisées, veiller à ce que les algorithmes d’IA soient vérifiés régulièrement pour assurer leur équité et maintenir des lignes de communication ouvertes sur les pratiques de protection de la vie privée.
Pratiques durables : Assurance verte
Les clients sont à la recherche d’entreprises qui reflètent leurs valeurs dans une ère de sensibilisation croissante à l’environnement. Les assureurs réagissent en adoptant des pratiques durables, allant des politiques écologiques aux initiatives de compensation du carbone. Il ne s’agit plus seulement de protéger les gens, mais aussi de protéger la planète.
Une étude mondiale menée par Cognizant en partenariat avec Oxford Economics a mené un sondage auprès de 3 000 cadres supérieurs, dont 295 de l’industrie de l’assurance. On a constaté que 65 % des assureurs considèrent la viabilité comme étant importante dans l’ensemble de la stratégie d’affaires.
Pratique exemplaire : Intégrez la durabilité à votre modèle d’affaires. Offrez des options d’assurance écologique, réduisez votre empreinte carbone et communiquez vos efforts environnementaux pour faire résonner auprès des clients respectueux de l’environnement.
Récapitulons !
Le secteur de l’assurance au Royaume-Uni est au bord d’une révolution de l’expérience client. Alors que les assureurs adoptent ces pratiques et technologies de pointe, ils établissent une nouvelle norme d’excellence en matière d’expérience client. Que vous soyez un consommateur à la recherche d’un parcours d’assurance plus personnalisé ou un professionnel de l’industrie désireux de rester à l’avant-garde, ces innovations promettent de rendre le monde de l’assurance plus efficace et plus agréable.
Alors que nous sommes au bord de cette nouvelle ère excitante, célébrons les changements qui ont transformé l’assurance en un secteur où l’expérience client brille vraiment. Voici un avenir où l’assurance n’est pas seulement une police, mais une partie positive, engageante et mémorable de votre vie.
