Toutes les entreprises d’aujourd’hui ont leurs propres objectifs, visions et missions. Mais on sait que toutes les entreprises ont un seul but : servir leurs clients et faire croître leur entreprise. La croissance des revenus est d’une importance primordiale pour chaque organisation, car cela les maintient en vie en maintenant leurs employés et en assurant le fonctionnement de l’entreprise.
La meilleure façon pour les organisations d’augmenter leurs revenus est d’acquérir régulièrement de nouveaux clients, le principal objectif de leurs équipes de développement des affaires, de vente et de marketing. Mais un autre facteur tout aussi important pour la croissance de votre entreprise est de conserver et de satisfaire les clients existants.
Un client qui achète de vous à répétition est beaucoup plus précieux qu’un client qui achète de vous une fois. De plus, un client récurrent peut souvent se transformer en promoteur, ce qui contribue à accroître encore davantage votre clientèle. Selon un article de HBR, l’acquisition d’un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.
Alors, comment s’y prend-on ? Un des éléments essentiels à la rétention des clients et à leur transformation en promoteurs potentiels est un bon service à la clientèle. Peu importe la qualité de votre produit, si votre soutien à la clientèle est médiocre, l’expérience et la satisfaction de votre client en souffriront inévitablement, ce qui a une incidence sur vos chances de les conserver.
En d’autres termes, un bon soutien à la clientèle équivaut à une bonne expérience client, ce qui équivaut à une bonne rétention et à une bonne croissance.
Vous devriez donc envisager d’en obtenir une si vous n’avez pas d’équipe de soutien à la clientèle dédiée. Pour les organisations qui disposent d’une équipe de soutien dédiée, voici quelques compétences essentielles dont vous avez besoin pour vous assurer que vos agents possèdent une bonne expérience de soutien au service à la clientèle :
• Connaissance des produits : Vos agents doivent être à jour et être au courant de tous vos produits et services. Rien ne peut être plus frustrant pour un client que d’appeler le soutien à la clientèle pour être transféré plusieurs fois ou mis en attente pendant que les agents recherchent des réponses.
• Patience : Un client frustré a besoin de temps pour s’évanouir. Peu importe la colère ou le caractère déraisonnable d’un client, vos agents doivent leur donner l’occasion d’expliquer leur situation en détail. Réagir négativement à un client en colère finit par causer d’autres dommages.
• Rapidité : Le temps est essentiel pour répondre à vos clients. Votre équipe doit répondre rapidement aux clients. Avec l’interconnectivité accrue qu’offre Internet, de nombreux clients s’attendent à recevoir des réponses en temps quasi réel à leurs demandes. C’est pourquoi il est essentiel de maintenir un délai d’exécution rapide. L’utilisation de modes de communication plus rapides, comme le clavardage en direct et le soutien du centre d’appels, peut vous aider à améliorer votre expérience de service à la clientèle. N’oubliez pas que les retards dans la réponse à un client peuvent entraîner une diminution de la satisfaction du client et coûter vos pertes d’entreprise futures.
• Clarté : Vous devez vous assurer que vos agents peuvent communiquer de façon claire et concise avec les clients. La plupart des gens n’ont pas la patience de lire un long message ou d’écouter de longues explications. Vos agents doivent trouver un équilibre entre la brièveté, la rigueur et l’accessibilité.
• Empathie : Un agent qui peut faire preuve d’empathie à l’égard d’un client sera plus susceptible de satisfaire le client qu’un agent qui ne le peut pas. Les clients ont besoin d’être rassurés, surtout lorsqu’ils sont frustrés, et ils veulent sentir qu’ils conversent avec quelqu’un, et non avec un robot insensible. De plus, des gestes plus mineurs qui témoignent de la considération et du respect des clients peuvent contribuer à améliorer un bon service à la clientèle. Un exemple d’un tel geste est la politique d’Amazon qui consiste à rembourser le changement de prix des objets récemment achetés.
• Adaptabilité : Chaque interaction avec le client est différente. Vos agents doivent s’adapter aux différents problèmes des clients, demandes, problèmes techniques et plus encore. Cela garantit qu’ils sont prêts à faire face à toutes les éventualités et de continuer à satisfaire vos clients.
• Initiative : Un bon service assure la satisfaction des clients, mais ne les convertit pas nécessairement en promoteurs. Le fait d’aller plus loin peut faire la différence. Bien que cela ne soit pas essentiel à la mission, le fait d’être prêt à prendre des initiatives et à faire tout son possible pour aider les clients est une compétence vitale pour un agent. Les agents qui font cela ravissent les clients, convertissant un client simplement « satisfait » en un éventuel promoteur.
Veuillez noter que le simple fait d’inculquer ces compétences ne suffit pas. Vous devez surveiller constamment vos NPS et les résultats de satisfaction de vos clients. Vous devez surveiller toutes les communications pour voir s’il y a lieu d’apporter des améliorations ailleurs. Ce n’est qu’en adoptant une approche proactive à l’égard du plaisir des clients que vous pourrez continuer à croître, surtout dans le marché très concurrentiel d’aujourd’hui.
Cependant, la gestion de cette situation à l’interne peut s’avérer difficile, alors Impartition Bill Gosling (IBG) est là pour vous aider. Grâce à une vaste gamme de produits qui vous offre tout, des services d’analyse de la parole de pointe aux services et aux conseils BPO, IBG peut vous aider à mieux comprendre les griefs des clients et à fournir un soutien à la clientèle de premier ordre, ce qui accélère la voie du plaisir des clients.
