Pour beaucoup, les centres d’appels semblent être des reliques du passé. Après tout, la plupart des gens se souviennent de la frustration d’appeler une entreprise pour obtenir le service ; vous appelez et attendez en ligne pour toujours ! Ou peut-être que vous ne pourriez appeler qu’entre neuf et cinq. Aujourd’hui, vous avez tellement d’options différentes pour entrer en contact que vous vous demandez qui utilise même un centre d’appels.
La réponse est que la plupart des entreprises utilisent encore des centres d’appels. Cependant, on pourrait les appeler plutôt des « centres de contact ». Il s’agit toujours de la première façon pour les clients d’entrer en contact avec une entreprise. Et lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client supérieure, le centre d’appels est votre première ligne.
L’ère du service à la clientèle
Certaines personnes ont dit que le service à la clientèle est la dernière frontière où les entreprises peuvent vraiment se différencier. Il en résulte une lutte croissante entre les entreprises pour offrir le meilleur service à leurs clients.
Ce n’est pas malavisé : Plus des trois quarts des clients disent qu’ils quitteraient une entreprise s’ils recevaient un mauvais service. Dans cette optique, de plus en plus d’entreprises sont à l’écoute de la façon dont elles offrent un service à la clientèle et de la façon dont elles peuvent le faire mieux.
Le rôle du centre d’appels
Dans la bataille pour les clients, le service à la clientèle des centres d’appels devient le premier plan. Si vous imaginez encore un centre d’appels de la fin des années 1990 ou du début des années 2000, il pourrait être difficile d’imaginer comment il peut jouer un rôle aussi vital pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients.
Le centre d’appels a tellement évolué au cours des deux dernières décennies, mais il est pratiquement méconnaissable de ses prédécesseurs. Aujourd’hui, les centres d’appels peuvent encore utiliser les services téléphoniques, mais ils utilisent également les services de courriel, de clavardage, de messagerie texte et de médias sociaux pour rester en contact avec vos clients. Maintenant, les clients n’ont pas besoin d’attendre en ligne avec vous ; ils peuvent envoyer un courriel et obtenir une réponse en 48 heures.
Service 24 heures sur 24
Grâce aux progrès technologiques, le service d’assistance à la clientèle est devenu un véritable service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et le centre d’appels reflète ce changement. Tout comme vos clients n’ont plus besoin de vous appeler au téléphone, ils n’ont plus besoin d’envoyer leurs courriels entre neuf et cinq s’ils s’attendent à recevoir une réponse. Les centres multiples et les stratégies suivis du soleil permettent de fournir le service à la clientèle du centre d’appels chaque fois que le client a besoin d’aide.
Il s’agit d’un développement important dans un monde mondialisé. Vos clients pourraient vivre n’importe où dans le monde ou se déplacer beaucoup. Ils peuvent avoir besoin d’aide lorsqu’ils sont dans un fuseau horaire différent, ou ils peuvent travailler la nuit ou l’après-midi. Le service à la clientèle du centre d’appels met le client en charge lorsqu’il passe à un paradigme 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Pourquoi est-ce important ?
La question initiale demeure : Pourquoi le service de centre d’appels est-il si important ? Dans la plupart des cas, c’est parce que le centre d’appels est votre premier contact — et potentiellement seulement — avec le client. Les clients peuvent acheter des produits dans votre boutique en ligne, mais vous n’interagissez pas nécessairement avec eux. Ils pourraient accéder à votre site Web, décider d’acheter et même faire leurs achats, sans jamais parler à un représentant du service à la clientèle.
Ils pourraient avoir une bonne expérience client si la transaction est facile et facile à réaliser. Mais avez-vous vraiment offert un service à la clientèle exceptionnel ? Pas du tout ! Et puisque la réussite de votre entreprise repose sur votre capacité à offrir le meilleur service à la clientèle, vous avez raté une occasion.
Le service à la clientèle du centre d’appels devient si important lorsqu’il s’agit du seul contact que votre client a avec vos représentants. C’est pourquoi vous devez livrer : Lorsque les clients appellent, vous ne voulez pas les accueillir avec une mauvaise expérience, surtout pas s’il s’agit de leur premier contact, ou peut-être de leur seul contact.
