Les entreprises de tous les secteurs sont aux prises avec le maintien en poste des employés — les centres d’appels en particulier ont des antécédents de taux de roulement et d’attrition élevés. Il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles cela peut être le cas — les gens ne voient pas les emplois dans les centres de contact comme leur objectif ultime. Certains éprouvent des difficultés avec le travail lui-même — selon les instructions de votre client, il peut y avoir des périodes où vous ne parlez à personne. D’autres n’ont pas l’empathie et les compétences nécessaires pour un travail de service à la clientèle. Les centres de contact sont des experts sur la question du roulement des employés et des taux d’attrition.
L’attrition est une méthode populaire pour mesurer le succès d’une entreprise en matière de rétention des talents. Cependant, l’attrition est une mesure imparfaite, comme il a été mentionné dans des articles précédents, y compris « 5 faits et statistiques sur l’attrition ». L’attrition ne porte que sur le nombre de personnes qui quittent le pays et n’évalue pas pourquoi elles partent. Beaucoup de choses ont une incidence sur le roulement de vos employés. Vous pourriez embaucher le mauvais candidat, celui qui est parti parce qu’il ne convient pas. Vous pourriez avoir des personnes qui travaillent avec l’entreprise pendant un certain temps, par exemple, des employés qui retournent aux études. En tant que mesure, elle ne tient pas compte des variations naturelles de l’emploi qui se produisent en raison de l’extensibilité et de la saisonnalité des contrats, par exemple, une entreprise qui se concentre sur l’assistance routière comme principale industrie. Ils connaîtront des fluctuations dans les niveaux d’emploi, surtout dans un pays où la demande est plus forte pendant les mois de mauvais temps.
Concentrez-vous sur vos employés et améliorez l’engagement au lieu de vous inquiéter de la façon de réduire au minimum l’attrition. Ce changement d’orientation aidera votre entreprise à maximiser les stratégies de maintien en poste de vos employés. Au cours des prochaines semaines, nous examinerons en profondeur certains des problèmes qui influent sur les taux d’attrition. Nous discuterons également de la façon dont vous et votre entreprise pouvez surmonter ces problèmes.ues.
Cause fondamentale 1 : Ne pas embaucher les bonnes personnes.
Le recrutement et l’embauche des mauvaises personnes vous coûteront plus cher que d’investir dans vos employés. Qui plus est, une porte tournante d’employés qui entrent et sortent peut avoir un impact négatif énorme sur le moral de vos employés.Recruter quelqu’un pour travailler pour votre entreprise, c’est un peu comme sortir ensemble. Les deux parties sont sur leur meilleur comportement et se présentent le meilleur visage l’une à l’autre. Le processus de recrutement et d’embauche d’un employé doit être plus honnête et mettre l’accent sur la « bonne personne ». Les deux parties doivent savoir ce qu’elles veulent l’une de l’autre et quelles sont les attentes à l’égard du poste. Soyez honnête au sujet de l’emploi dans votre annonce, cela mène à une relation plus authentique et plus vraie. Soyez réaliste quant à ce que vous attendez de votre candidat et expliquez à quoi ressemble le poste.
Vous devez embaucher les meilleurs candidats pour le poste. L’aptitude au travail est davantage liée à la personnalité, à la compétence et à l’adéquation culturelle qu’à l’expérience en cours d’emploi. Après tout, tout le monde doit commencer quelque part. Votre processus d’embauche devrait commencer par une évaluation comportementale. L’objectif de cette évaluation est de filtrer les candidats qui ne sont pas en mesure de répondre aux attentes de base de votre organisation. Assurez-vous de poser les bonnes questions. Posez des questions qui vous donneront une idée de ce qu’est le candidat. Posez des questions qui permettront au candidat de comprendre le poste. Indiquez certains des scénarios et situations auxquels ils pourraient faire face s’ils sont retenus.
Par exemple, vous pourriez demander à un chef ce qu’il pense des soirées, des fins de semaine et des jours fériés, car il s’agit probablement d’une règle pour un travail de cuisine. Vous pouvez demander à un employé du centre d’appels s’il est à l’aise de s’asseoir à un bureau et de parler au téléphone toute la journée. Filtrer les personnes qui ne répondent pas aux attentes de base du travail facilite votre travail. Il s’agit de s’assurer que vous investissez dans des candidats qui dureront.
Vous avez maintenant filtré votre bassin de candidats à des personnes qui ont le tempérament et l’intérêt dans la responsabilité de l’emploi. Il est maintenant temps de faire participer le candidat au processus d’entrevue. Il est important que vous ayez une entrevue en personne avec une visite de l’espace où ils travailleront. Cela les aidera à comprendre les limites physiques de l’espace et à se faire une idée de la culture de l’entreprise. Seront-ils d’accord pour travailler quelque part qui n’a pas de fenêtres ou où l’espace est petit ou exigu ? Existe-t-il des options de transport en commun ? À quoi ressemblera le trajet en cas de mauvais temps ? Comment cela influera-t-il sur la capacité du candidat à arriver à temps ?
Les candidats, surtout les chômeurs, ne posent pas ces questions eux-mêmes. Ils pourraient ne pas penser à la façon dont les aspects physiques du travail influeront sur leur loyauté envers l’entreprise. Assurez-vous que le candidat comprend toutes les parties du travail. De cette façon, vous vous assurerez d’embaucher des employés ayant une bonne compréhension de l’emploi, de l’entreprise et de l’emplacement.
Soyez réalistes avec vous-même au sujet de ce que vous ne pouvez pas changer au sujet du travail — comme le transport en commun local et ce que vous pouvez améliorer — comme les avantages sociaux. La semaine prochaine, nous nous attaquerons à l’amélioration de la formation des employés.
Êtes-vous à la recherche d’un emploi avec un excellent engagement des employés ? Consultez la page Carrières d’Impartition Bill Gosling pour entamer une discussion avec l’équipe de recrutement.
