Croissant à un TCAC de 4,59 %, le marché des télécommunications du Royaume-Uni est l’un des plus importants au monde. Avec la concurrence agressive et les attentes des clients en forte hausse, le secteur des télécommunications au Royaume-Uni est devenu un champ de bataille. Bien que nous soyons entrés en 2025, il est grand temps que les entreprises de télécommunications remanient leurs stratégies d’expérience client (CX) pour qu’elles fonctionnent bien sur le terrain CX. Alors, qu’est-ce que les USP ? Ils sont un simulateur d’innovation, de personnalisation et de service proactif.
Selon une étude de marché réalisée par l’Institute of Customer Service sur le secteur des télécommunications et des médias du Royaume-Uni, le Customer Satisfaction Index a obtenu une note de 74,7 pour l’ensemble du secteur des télécommunications et des médias au Royaume-Uni.
Ce blogue explorera les tendances qui façonnent CX dans le domaine des télécommunications et présentera des stratégies pour prospérer et exceller.
1. Hyper-personnalisation : au-delà des services communs
Une approche universelle est maintenant devenue désuète. Les clients d’aujourd’hui ont besoin d’un service personnalisé qui répond à leurs besoins particuliers. Les entreprises de télécommunication peuvent obtenir des renseignements axés sur l’IA pour fournir :
- Forfaits sur mesure
- Mentions de service prédictives
- Résolution de problèmes en temps réel
Selon le rapport de Salesforce The Experience Advantage, une croissance des revenus 1,5 fois plus élevée est constatée par les entreprises ayant une solide stratégie CX. De plus, la rentabilité est 1,8 fois plus élevée que celle des entreprises qui n’accordent pas la priorité à la CX.
Exemple : Pensons à un client qui est un voyageur international fréquent. Pour éviter de modifier manuellement le plan, une entreprise peut offrir un forfait d’itinérance internationale en analysant les habitudes de voyage passées. Cette approche proactive améliorera CX.
Comment rester en avance :
- Déployez des informations sur les clients pour prédire et résoudre les problèmes des clients avant l’escalade.
- Pour des interactions personnalisées et rapides, tirez parti des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l’IA.
- Recommander des plans de service flexibles et personnalisables.
- Programme de fidélisation et primes de données pour les gros utilisateurs.
2. Expériences omnicanales transparentes
Dans les temps modernes, il est essentiel d’avoir une vue à 360 degrés de l’expérience des clients. Que ce soit par téléphone, clavardage, courriel ou médias sociaux, chaque point de contact est augmenté pour obtenir d’excellents résultats.
Grâce à des stratégies omnicanales robustes, les entreprises conservent en moyenne 89 % de leurs clients, ce qui correspond à 33 % pour les entreprises dont les stratégies omnicanales sont faibles. [i]
Exemple : La frustration d’un client double, et il doit expliquer le même problème à plusieurs reprises, une fois par message, sur les médias sociaux, puis sur appel. Une expérience omnicanale permet à l’agent de soutien d’accéder à des conversations antérieures et de comprendre le problème afin de le résoudre en douceur.
Comment rester en avance :
- Stratégie CX intégrée à tous les niveaux.
- Les données accessibles sur les clients traversent tous les canaux de service
- Options libre-service basées sur l’IA pour moins de temps d’attente et une résolution rapide
- Fonctions améliorées des applications mobiles pour la résolution de problèmes, les changements de plans et les mises à jour de l’état du réseau.
Résolution proactive des problèmes grâce à l’analyse prédictive
Dans le monde d’aujourd’hui, nous dépendons énormément du mobile et d’Internet. De même, les clients ne peuvent tout simplement pas se permettre des pannes de réseau et des changements inattendus dans les factures. Les problèmes peuvent être détectés à l’avance et résolus grâce à l’analyse prédictive.
67 % des clients resteront avec une marque si leur problème est résolu lors de leur première interaction avec le représentant de soutien.
Exemple : L’augmentation de la consommation de données dans une période ou une région donnée peut être détectée grâce à l’analyse prédictive et une alarme peut être déclenchée en cas de problème imminent de congestion du réseau. Des ressources supplémentaires peuvent être installées de façon proactive afin d’éviter les ralentissements probables.
Selon un rapport de recherche de Vertos Transcend intitulé « The Impact of AI in the Telecommunications Industry : A Statistical Overview », la fiabilité du réseau peut s’améliorer considérablement grâce à la maintenance prédictive assistée par l’IA, qui peut réduire les temps d’arrêt jusqu’à 40 %.
Comment rester en avance :
- Déploiement de l’IA et de l’apprentissage automatique pour prédire et éviter les perturbations de service.
- Envoi d’alertes aux clients concernant les problèmes potentiels.
- Offrir des renseignements de facturation en temps opportun pour aider les clients à planifier leur utilisation.
- Réduire les temps d’arrêt grâce aux assistants virtuels alimentés par l’IA.
3. 5G et au-delà : Créer des expériences axées sur la valeur
Les nouvelles perspectives CX sont en plein essor avec l’expansion de la 5G et des technologies émergentes. Cependant, le critère décisif incite les clients à comprendre ces progrès technologiques.
Selon le rapport de Mordor Intelligence sur le UK Telecom Industry Analysis – Growth Forecast, Market Size & Comprehensive Report (2025-2030),
le gouvernement du Royaume-Uni prévoit fournir un signal 5G à la plupart de la population d’ici 2027, 15 millions de locaux supplémentaires raccordés à la fibre optique d’ici 2025 et une couverture totale par fibre optique dans tout le pays d’ici 2033.
Si un client utilise un téléphone doté d’une capacité 5G, mais qu’il n’a pas mis à jour son plan de réseau, il ne peut pas faire l’expérience de la connectivité haute vitesse. Ainsi, ce qu’un fournisseur de services peut faire, c’est envoyer une notification concernant les options de mise à niveau ou les paramètres de modification pour améliorer la performance.
Comment rester en avance :
- Sensibiliser les clients aux améliorations de la 5G.
- Créer des solutions d’intégration de la maison intelligente et d’IoT en tant que services à valeur ajoutée.
- Projeter les avantages de la connectivité haute vitesse et de la latence ultra-faible en collaborant avec des entreprises de jeux AR/VR et de diffusion en continu.
Quel avenir nous réserve ?
Les promesses ne suffisent pas à exceller en 2025. Ce qu’il faut, c’est Action ! Il est temps de convertir vos clients satisfaits et satisfaits en défenseurs de la marque en tirant parti efficacement de l’hyperpersonnalisation, des expériences omnicanales transparentes et de l’analyse prédictive. CX dans le secteur des télécommunications, c’est beaucoup plus que la connectivité ; il s’agit d’établir des relations à long terme en mettant en œuvre avec succès l’innovation axée sur la confiance et l’engagement proactif.
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UKCSI Secteur des télécommunications et des médias — janvier 2024
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